تواجه شركة دلتا تحقيقا فيدراليا بعد إلغاء مئات الرحلات الجوية لليوم الخامس على التوالي

تخضع شركة دلتا للطيران للتحقيق من قبل مكتب حماية مستهلكي الطيران التابع لوزارة النقل الأمريكية، حيث ألغت شركة الطيران مئات الرحلات الجوية لليوم الخامس على التوالي بعد تحديث برنامج معيب من شركة الأمن السيبراني CrowdStrike أدى إلى تعطيل أنظمة مايكروسوفت في جميع أنحاء العالم.

وبينما أثر انقطاع التيار الكهربائي على العديد من الشركات، من تجار التجزئة إلى شركات الطيران، استعادت معظمها عافيتها واستأنفت عملياتها العادية. وبحلول الساعة 4:45 مساءً بالتوقيت الشرقي يوم الثلاثاء، ألغت دلتا 471 رحلة، وهو ما يتجاوز بكثير عمليات الإلغاء التي قامت بها أي شركة طيران أمريكية أخرى، وأجلت 1211 رحلة أخرى. حسب إلى البيانات من متتبع الرحلات FlightAware.

وفي بيان أرسل إلى شبكة سي بي إس نيوز يوم الثلاثاء، قالت وزارة النقل إنها “تحقق في حوادث طيران دلتا بعد استمرار الاضطرابات الواسعة النطاق في الرحلات الجوية والتقارير التي تشير إلى فشل مثير للقلق في خدمة العملاء”.

وقالت شركة دلتا في بيان إنها تلقت إشعارًا من الوكالة بالتحقيق، مضيفة أنها “تتعاون بشكل كامل”.

وقالت الشركة “نحن نركز بشكل كامل على استعادة عملياتنا بعد أن أدى تحديث Windows المعيب الخاص بشركة الأمن السيبراني CrowdStrike إلى جعل أنظمة تكنولوجيا المعلومات في جميع أنحاء العالم غير صالحة للعمل”.

“أنا مستاء للغاية”

وتستمر شركة الطيران في النضال في مواجهة عواقب انقطاع الخدمة، مما يسبب الإحباط للمسافرين الذين يحاولون العودة إلى ديارهم أو الذهاب في إجازة. وقد اختار البعض دفع ثمن تذاكر باهظة الثمن على شركات طيران أخرى من أجل الوصول إلى وجهاتهم، وفقًا لشبكة سي بي إس بوسطن.

وفي بيان صدر يوم الاثنين، قالت شركة دلتا إن موظفيها “يعملون على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع” لاستعادة عملياتها، لكن الرئيس التنفيذي إد باستيان قال أيضًا إن الأمر سيستغرق “بضعة أيام أخرى” قبل أن “يكون الأسوأ خلفنا بوضوح”. وعادت شركات الطيران الأخرى إلى مستويات شبه طبيعية من انقطاع الخدمة، مما زاد من الوهج على دلتا أضعف نسبيا استجابة للانقطاع الذي ضرب شركات الطيران والمستشفيات والشركات في جميع أنحاء العالم.

قالت تشاريتي موتاسا، التي تأخرت لمدة يوم واحد أثناء محاولتها العودة بطائرة دلتا إلى بوسطن من دالاس، لشبكة سي بي إس بوسطن: “أنا مرهقة للغاية، ومنزعجة للغاية – ليس بسبب الانقطاع، ولكن بسبب الافتقار إلى الشفافية”.

وقال مسافر آخر يدعى ماثيو دارديت لشبكة سي بي إس بوسطن إنه انتهى به الأمر إلى دفع ثلاثة أضعاف سعر تذكرة دلتا الأصلية للحصول على مقعد على متن طائرة جيت بلو بعد إلغاء رحلته إلى فلوريدا عدة مرات. وكان يسافر لحضور عيد ميلاد جده الثاني والثمانين.

أين يمكنك الحصول على المساعدة في استرداد الأموال والحقائب المفقودة

قالت شركة دلتا في بيان إنها مددت إعفاء السفر لجميع العملاء الذين حجزوا رحلاتهم من 19 يوليو إلى 28 يوليو، مما يسمح لهم بإجراء تغيير لمرة واحدة على مسار رحلتهم مجانًا. يتم التنازل عن فروق الأسعار إذا تمت إعادة حجز الرحلة في أو قبل 4 أغسطس وبنفس مستوى خدمة المقصورة.

كما يحق للعملاء أيضًا استرداد الأموال عند الطلب، وفقًا لشركة دلتا. يمكن للمسافرين طلب رصيد إلكتروني للجزء غير المسافر عليه من رحلتهم أو استرداد الأموال على دلتا.كوم/استرداد الأموال.

وفي الوقت نفسه، قالت شركة الطيران إنها تعمل أيضًا على “إعادة تجميع الأمتعة مع العملاء” وأنها أنشأت ما وصفته بمركز داخلي لإدارة الأمتعة في أتلانتا، حيث يوجد أعلى عدد من الأمتعة المفقودة. وقالت إن العملاء يمكنهم زيارة مكتب خدمة الأمتعة المحلي وتقديم مطالبة، أو تقديم مطالبة عبر الإنترنت على موقع Delta.com أو عبر الهاتف على (800) 325-8224.

وقالت شركة الطيران في رسالة بالبريد الإلكتروني: “تواصل دلتا الاستفادة من أكبر عدد ممكن من الحلول لضمان إعادة حقائب العملاء إليهم في أسرع وقت ممكن”.

ألغت شركة دلتا أكثر من 5500 رحلة منذ بدء الانقطاع في وقت مبكر من صباح الجمعة، بما في ذلك أكثر من 700 رحلة يوم الاثنين، وفقًا لمزود بيانات الطيران Cirium. وشكلت دلتا والشركات التابعة لها الإقليمية حوالي ثلثي جميع عمليات الإلغاء في جميع أنحاء العالم يوم الاثنين، بما في ذلك جميع الرحلات الجوية التي تم إلغاؤها تقريبًا في الولايات المتحدة.

كانت شركة يونايتد إيرلاينز ثاني أسوأ شركة من حيث الأداء منذ بداية الانقطاع، حيث ألغت ما يقرب من 1500 رحلة. وأظهرت بيانات شركة فلايت أوير أن الشركة ألغت 47 رحلة يوم الثلاثاء.

التركيز على برامج تتبع الطاقم

تأثرت إحدى الأدوات التي تستخدمها دلتا لتتبع الأطقم ولم تتمكن من معالجة العدد الكبير من التغييرات الناجمة عن الانقطاع.

“لقد حدثت مشكلة التكنولوجيا في عطلة نهاية الأسبوع الأكثر ازدحامًا بالسفر في الصيف، حيث تجاوزت نسبة الحجوزات لدينا 90%، مما حد من قدراتنا على إعادة الإقامة”، كما كتب باستيان. الحجوزات هي النسبة المئوية للمقاعد المباعة في كل رحلة.

وفي الوقت نفسه، تلفت إخفاقات شركتي CrowdStrike وDelta انتباه الجهات التنظيمية والمشرعين. ويطالب زعماء مجلس النواب الأمريكي الرئيس التنفيذي لشركة CrowdStrike، جورج كورتز، بالإدلاء بشهادته أمام الكونجرس حول دور شركة الأمن السيبراني في انقطاع الخدمة التقنية.

قالت السناتور ماريا كانتويل، ديمقراطية من واشنطن، رئيسة لجنة مجلس الشيوخ التي تشرف على شركات الطيران، في رسالة إلى باستيان إنها “قلقة” من عدم امتثال دلتا لحقوق الركاب الواردة في قانون أقره الكونجرس في مايو.

وكتب كانتويل: “في حين أن انقطاع التكنولوجيا لم يكن واضحا أنه بسبب دلتا أو أي شركة طيران أخرى، إلا أنني مع ذلك أشعر بالقلق من فشل دلتا في الاستجابة للوضع الراهن وحماية احتياجات الركاب بشكل كاف”.

وزير النقل بيت بوتيجيج وقال إن وكالته تلقت “مئات الشكاوى” بشأن دلتا، وإنه يتوقع من شركة الطيران أن توفر الفنادق والوجبات للمسافرين المتأخرين، فضلاً عن إصدار المبالغ المستردة الفورية للعملاء الذين لا يريدون إعادة الحجز على رحلة لاحقة.

وقال بوتيجيج “لا ينبغي لأحد أن يظل عالقًا في المطار طوال الليل أو عالقًا في الانتظار لساعات في انتظار التحدث إلى أحد وكلاء خدمة العملاء”. وتعهد بمساعدة ركاب دلتا من خلال فرض قيود على السفر الجوي. قواعد حماية المستهلك.

موازيات الجنوب الغربي

يعكس انهيار دلتا الاضطرابات الجماعية التي ضربت شركة ساوث ويست إيرلاينز في ديسمبر 2022، عندما ألغت شركة الطيران المخفضة ما يقرب من 17000 رحلة على مدار 15 يومًا. وانتهى تحقيق أجرته وزارة النقل بموافقة ساوث ويست على دفع غرامة قدرها 35 مليون دولار كجزء من تسوية بقيمة 140 مليون دولار.

ويرى المدافعون عن حقوق المستهلكين أن نفس النمط ينطبق على شركة دلتا هذا الشهر ــ إذ تواصل شركة الطيران إلقاء اللوم على انقطاع خدمة كراود سترايك في حين تعافت شركات منافسة مثل أميركان إيرلاينز بسرعة. وحتى شركة يونايتد إيرلاينز، ثاني أسوأ شركة من حيث إلغاء الرحلات، عادت إلى المسار الصحيح يوم الاثنين.

وقال ويليام ماكجي، وهو موظف سابق في إدارة الطائرات ويعمل حاليا كمدافع عن حقوق المستهلكين في مشروع الحريات الاقتصادية الأميركية، وهي مجموعة تنتقد الشركات الكبرى: “الأمر لا يتعلق بالشيء الذي تسبب في المشكلة، بل يتعلق بكيفية التعافي من المشكلة. هذا هو اختبار شركات الطيران”.

—بتقرير من وكالة اسوشيتد برس.